让我们毫不避讳地、客观地看待所谓“理赔难”现状，说到底，就是消费者感觉保险理赔过程太麻烦。笔者认为如果有了良好的沟通，这一传闻是完全可以避免的。(编者注：保险消费者包括——被保险人、投保人、受益人、被保险人的死亡保险金法定受益人等等，下面统一称为消费者)

在消费者买保险时推销员说得千好万好，可一旦发生保险事故想要得到保险公司的理赔金，更多时候并不是一件简单的事情。除了要符合合同中规定的诸多细节条款外，还需要很多的手续和证明材料、单据等，弄得不好就会因为材料缺这少那的而影响理赔。所以，很多消费者认为这里面“水很深”。

笔者认为造成目前的尴尬状况，原因有三：

首先，保险合同是射幸合同，也就是说某个个别的消费者是否出险以及何时出险，都是不可预料的。对于这种很少遇到的理赔状况，普通客户不会、也不可能、更没必要了解太多的技术细节。

其次，在早期不完善的保险市场上，的确存在这样那样的理赔服务上的不足甚至是官司纠纷。而之前的不良影响被遗留到了现在，这正是“好事不出门，坏事传千里”的典型。

第三，的确是有极少数的一部分客户对于保险理赔存在着一定的误区，甚至会有过高的期望，当实际的理赔情况没有达到他们的预期时，就会出现不满情绪，继而发布偏激的说法。

保险公司理赔流程

大家都知道，保险可分为国家强制实行的社会保险和自由买卖的商业保险。商业保险中又包括人寿保险和广义的财产保险(如汽车保险，责任保险，信用保险等等)只要是有投入的保险就存在着理赔的问题，目前状况下，消费者对国家强制实行的保险理赔没有太多的疑问(在实际的商业保险理赔中，会存在着保险公司要求先行进行社会保险理赔的细节，比如生育保险，医疗保险等)所以，我们后面的讨论主要集中在商业保险上的理赔。

首先，我们了解一下各大商业保险公司的理赔部门的工作流程。

保险公司在接到出险报案后，不仅对通知事项予以登记，而且初步审查保险单证，确认无误且有效后进行立案。

对于保险事故的查勘，保险公司根据保险事故详情，既可以派本公司的理赔人员，也可以聘请外面的勘察评估机构专家，甚至委托异地的相关单位进行查勘。

对消费者提出的索赔，理赔人员会审查其提供的索赔单证和资料，对不完整、不充分或不符合约定要求的单证和资料，应及时通知被保险人、受益人补充提供。

保险公司经过对事实的调查与核实，依据保险合同审核确定是否属于承担责任的范围。对于符合的保险事故即给付保险金数额。

我们看看某人寿保险的理赔流程操作。

保险公司审核投保人的理赔申请时，首先就要确认其身份是否见自己的客户，包括投保人、被保人身份证明(身份证、户口簿等)及保险合同的有效性，随后要确认保险事故性质和损失情况。同时根据保险事故的性质提醒保户提交相关的材料(如医疗费用证明，治疗方案材料，意外事故证明，交通事故证明，死亡证明和年龄证明等)保险公司立案，让调查员进行审核。如遇重大事故或有疑问的事故，会派专人进行调查。

理赔员对材料进行审核，确定事故是否属于保险责任范围，计算出赔付金额。如有疑问仍可派人调查。作出核赔结论。最后保险公司通知保户领取赔款，并且结案归档。

我们再看看某财产险公司针对车险的理赔操作流程，主要分为10个步骤：

● 案件受理：接报案专员提供24小时服务。

● 对属于保险责任的，根据所处位置交相应调度查勘员。

● 查勘员现场查勘,并指导被保险人做好报警或事故处理。

● 定损员评估损失，定损环节是整个理赔环节中的咽喉环节。

● 立案及未决档案管理。

● 资料接收：指导保户填写一些相关的理赔资料，协助保户处理案件包括去交警部门调解。

● 理算员按条款计算理赔金额并制作理赔计算书。

● 核赔员复核核赔核批。